Khi chất lượng sản phẩm, thương hiệu và giá cả đã trở nên xuất sắc, Trải nghiệm khách hàng trở thành điều khác biệt của doanh nghiệp để níu chân khách hàng. Vậy ai cần học về Trải nghiệm khách hàng?

Nhóm người học và làm về Marketing

Đây là một concept không lạ nhưng chưa hẳn đã được quan tâm đúng mức tại Việt Nam. Tuy nhiên nó đang và sẽ trở thành yếu tố chủ chốt của việc phát triển thương hiệu. Để hiểu rõ về Trải nghiệm khách hàng ở mức chuyên môn, tôi có viết 1 series về Trải nghiệm khách hàng, để giúp các bạn không những nắm được tổng quan mà còn biết công thức và cách làm để áp dụng nữa.

Nhóm người học và làm về Sales

Thực tế là người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, trực tiếp nhất lại là Sales. Tuy nhiên, trong cấu trúc của một doanh nghiệp, các bạn sales sẽ tập trung vào đúng chức năng của mình – đó là chạy số. Bộ phận sales sẽ đóng vai trò là một điểm chạm trên hành trình khách hàng.

Nhóm người học và làm về Nhân sự

Cái này chắc một số người sẽ hơi gượng ép. “Nhân sự thì cần gì học về trải nghiệm khách hàng! Chắc liệt kê vào nghe cho nó to tát!” Không phải các bạn ạ. Với bộ phận nhân sự, thì cái mọi người phải làm tốt, đó là trải nghiệm nhân sự, và khách hàng của bộ phận nhân sự chính là nhân viên trong công ty.

Nhóm người học và làm về Phát triển sản phẩm

Sản phẩm chính là level nền tảng (thấp nhất) của trải nghiệm khách hàng – level làm được việc. Nếu sản phẩm mà không giúp khách hàng đạt được mục đích của họ thì những cái level cao hơn xây nên không để làm gì. Vì vậy bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm nếu không hiểu được trải nghiệm khách hàng, họ sẽ tạo ra một sản phẩm dành cho chính họ chứ không phải dành cho khách hàng.

Vậy là ai cũng phải học Trải nghiệm khách hàng hết?

Nói một hồi thì hình như Trải nghiệm khách hàng là dành cho tất cả mọi người rồi. Đúng vậy thật! Đạo diễn của cả các hành trình tiếp xúc thương hiệu là bộ phận Marketing, nếu doanh nghiệp không có riêng bộ phận Trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, để hành trình đó thực sự được diễn ra như kết hoạch thì tất cả các phòng ban phải hiểu trải nghiệm khách hàng là gì, phải có chung một tư duy về phục vụ khách hàng, và phải hiểu vai trò và trách nhiệm của mình nó đóng góp thế nào trong trải nghiệm khách hàng.

Nếu chỉ cho ông trưởng phòng, hay ông giám đốc học về trải nghiệm khách hàng, mà nhân viên không học thì công ty không thể triển khai.

Trải nghiệm khách hàng dành cho người muốn có những mối quan hệ chất lượng

Nếu bạn nào gặp vấn đề kiểu người này người kia không thích làm việc với mình, mình không thích làm việc với họ, và bạn muốn thay đổi điều đó, thì kiến thức và tư duy về trải nghiệm khách hàng sẽ giúp chúng ta phục vụ người khác tốt hơn, được người khác tôn trọng và quý trọng hơn, và từ đó họ sẽ trao lại giá trị cho chúng ta. Trong công việc thì khách hàng rõ ràng là những đối tượng chúng ta phục vụ, còn trong cuộc sống thì khách hàng của chúng ta là bố mẹ, anh chị, bạn bè, người yêu.

Dù vậy, Trải nghiệm khách hàng không dạy chúng ta cách làm hài lòng mọi người mua, cùng không dạy chúng ta làm thế nào để được tất cả mọi người yêu quý. Vẫn có những người mà chúng ta không quan tâm, họ có ghét mình, chúng ta cũng kệ, thực ra là nên thế. Cuộc đời dạy tôi là chúng ta nên dành tâm huyết và công sức cho những người xứng đáng, như gia đình, bạn tốt, người yêu, người thầy tốt, người đồng nghiệp tốt, cộng sự tốt, vân vân. Nếu bạn nào đặt câu hỏi “Làm sao để tất cả mọi người yêu quý ta” thì bạn đang đặt một câu hỏi sai. Việc đầu tiên phải làm là đặt câu hỏi đúng. Mình không thể có câu trả lời đúng cho một câu hỏi sai được.